Права пассажиров: поезд, самолет, автобус

Основные права и обязанности пассажиров известны многим, а вот о существовании некоторых дополнительных возможностей сделать путешествие комфортнее или дешевле знают не все. Какими услугами компаний-перевозчиков можно воспользоваться бесплатно или за дополнительную плату?

Железная дорога

На российской железной дороге действуют два документа, содержание которых будет интересно пассажирам. Это:

1. Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности (далее - Правила);
2. Стандарт обслуживания пассажиров СТО РЖД 1.04.001-2007 (далее - Стандарт).

Правила

В них предусмотрено, что пассажир может:

• сделать остановку длительностью до 10 суток, если поездка осуществляется на поезде дальнего следования;
• при наличии свободных мест, воспользоваться поездом, который идет раньше указанного в билете времени;
• пользоваться всей инфраструктурой вокзала, в том числе бесплатным туалетом (при предъявлении проездного документа).

В случае если место указанное в билете занято, то пассажиру обязаны предоставить другое (выше или ниже классом). Он может не согласиться с заменой и уехать другим поездом или вернуть полную стоимость билета (п. 31).

При опоздании на поезд вернуть или переоформить билет на другую поездку можно в течение 12 часов, а опоздав по причине болезни или несчастного случая - 5 суток (ст. 13).

Отдельно в правилах установлено и размещение багажа пассажиров (п. 112). Первоочередное право на пользование нижним багажным отсеком имеет пассажир, который едет на нижней полке, а третьей багажной полкой вверху купе может воспользоваться человек, который приобрел билет на верхнюю полку.

Стандарт

Пассажиры с ограниченными возможностями могут получить помощь работников железной дороги в перемещении по вокзалу, оформлении (выдаче) багажа, посадке (высадке) из поезда. Помочь зайти в вагон и погрузить вещи могут любому пассажиру (п 5.3).

В поездке можно бесплатно подзарядить телефон или любой другой гаджет, попросить у проводника щетки для чистки одежды или обуви, настольные игры, газеты, журналы (если они есть). Купе проводников оборудовано холодильником и микроволновкой, которыми могут пользоваться и пассажиры вагона.

Проводники обязаны расстелить постель по просьбе пассажира, в длительной поездке могут поменять его на свежее (за дополнительную плату), а в конце пути собрать белье (обычно они просят сделать это пассажиров).

О приближении станции назначения проводник предупреждает за один час, но может по просьбе пассажира уведомить его об этом в другое время или второй раз (п. 7).

Авиаперевозки

При опоздании на самолет по своей вине билет вернуть нельзя. Однако, в некоторых ситуациях улететь другим рейсом или возвратить деньги получиться. Такие случаи прописаны в Общих правилах воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требований к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей:

1. Перелет запланирован с пересадкой, билет на оба рейса один. При опоздании на стыковочный авиарейс компании-перевозчики подбирают пассажиру другой вариант.
2. Пассажир сам подбирал маршрут путешествия и приобрел билеты разных компаний. В таком случае авиаперевозчики не обязаны, но могут пойти навстречу клиенту и подобрать подходящий вариант.
3. Опоздание случилось по причине затянувшегося досмотра человека и его вещей в аэропорту.

Иногда случаются ситуации с задержкой рейсов, например, по метеоусловиям. Когда полет отложен компанией-перевозчиком она обязана (п. 99 Общих правил):

• разместить в комнате матери и ребенка пассажиров с детьми до семи лет;
• при ожидании рейса более двух часов предоставить пассажирам прохладительные напитки и возможность позвонить или отправить электронное сообщении (дважды);
• после четырех часов ожидания вылета предоставить горячее питание и продолжать кормить пассажиров раз в шесть часов днем (восемь часов - ночью);
• в ночное время после шести часов ожидания разместить пассажиров в гостинице, днем - после восьми часов опоздания рейса;
• обеспечить сохранность багажа.

Все эти услуги должны быть предоставлены авиакомпанией бесплатно.

Каждый авиаперевозчик устанавливает вес багажа, который можно провезти бесплатно. Оплату за перевес можно внести в аэропорту или онлайн, на странице компании в интернете. Если фактически вес багажа будет меньше оплаченного, деньги вернут.

Если одним рейсом летит семьи или несколько человек в совместное путешествие и командировку, то вес багажа суммируется, но оформляется индивидуально.

Сверх лимита на ручную кладь можно провезти женскую сумочку, портфель, гаджеты, питание и люльку для ребенка, а также предметы, которые помогают передвигаться людям с нарушениями опорно-двигательного аппарата (складная коляска, трости, костыли и т. д.).

Если перевозчик потерял, а затем нашел багаж клиента, то он обязан без взимания платы доставить вещи по адресу, который сообщит их владелец.

Автомобильный транспорт

В Уставе автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта предусмотрено, что пассажир может вернуть билет до отправления междугороднего автобуса и получить 95 % от его цены, если возврат сделать не позднее двух часов до начала рейса, и 85 %, когда времени до поездки осталось меньше.

При опоздании на автобус можно вернуть деньги за билет в течение трех часов (75 % от цены) или доплатить 15 % и уехать в другое время. Если пассажир опаздывает на рейс по причине болезни или несчастного случая вернуть деньги за билет можно в течение трех суток.

Полную стоимость можно вернуть, если автобус задерживается больше чем на один час или место, указанное в билете не может быть предоставлено пассажиру, а пересаживаться на другое он не согласен.

А в Правилах перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом есть пункт (п. 109), согласно которому таксист обязан довезти клиента кратчайшим путем, если пассажир не попросит изменить маршрут.

При отказе сотрудников компании-перевозчика в праве пассажира на ту или иную услугу нужно написать претензию, с указанием срока, до которого должен придти официальный ответ. В случае неполучения ответа можно обращаться в суд. Как правило, перевозчики удовлетворяют обоснованные претензии клиентов.